在(zai)當(dang)今(jin)競(jing)爭(zheng)激(ji)烈(lie)的(de)環(huan)境(jing)中(zhong)，擁(yong)有(you)出(chu)色(se)的(de)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)並(bing)不(bu)意(yi)味(wei)著(zhe)真(zhen)正(zheng)的(de)成(cheng)功(gong)，客(ke)戶(hu)在(zai)購(gou)買(mai)流(liu)程(cheng)的(de)體(ti)驗(yan)比(bi)以(yi)往(wang)任(ren)何(he)時(shi)候(hou)都(dou)更(geng)加(jia)重(zhong)要(yao)。隨(sui)著(zhe)業(ye)務(wu)的(de)發(fa)展(zhan)，提(ti)供(gong)個(ge)性(xing)化(hua)的(de)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)變(bian)得(de)越(yue)加(jia)困(kun)難(nan)，許(xu)多(duo)企(qi)業(ye)因(yin)無(wu)法(fa)提(ti)供(gong)令(ling)人(ren)滿(man)意(yi)的(de)體(ti)驗(yan)而(er)導(dao)致(zhi)客(ke)戶(hu)流(liu)失(shi)。因此


，自動化客戶體驗已成為業務戰略中越來越重要的一部分，將涉及客戶體驗的工作流和流程的關鍵部分自動化、數字化
，有助於維護客戶的忠誠度並提高整個組織內部的效率，繼而推動 B2B 公司的業務成功。

　　什麼是客戶體驗自動化？

　　客戶體驗自動化 （CXA） 通(tong)過(guo)自(zi)動(dong)化(hua)獨(du)立(li)的(de)客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)並(bing)允(yun)許(xu)企(qi)業(ye)複(fu)製(zhi)到(dao)更(geng)廣(guang)泛(fan)的(de)領(ling)域(yu)
，以(yi)實(shi)現(xian)業(ye)務(wu)的(de)增(zeng)長(chang)和(he)擴(kuo)展(zhan)。這(zhe)些(xie)個(ge)性(xing)化(hua)且(qie)高(gao)效(xiao)的(de)互(hu)動(dong)體(ti)驗(yan)可(ke)以(yi)影(ying)響(xiang)客(ke)戶(hu)購(gou)買(mai)周(zhou)期(qi)的(de)每(mei)個(ge)環(huan)節(jie)
，從(cong)首(shou)次(ci)接(jie)觸(chu)到(dao)完(wan)成(cheng)購(gou)買(mai)，再(zai)到(dao)持(chi)續(xu)的(de)客(ke)戶(hu)支(zhi)持(chi)。

　　要(yao)采(cai)用(yong)自(zi)動(dong)化(hua)的(de)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)模(mo)型(xing)，企(qi)業(ye)首(shou)先(xian)需(xu)要(yao)明(ming)確(que)整(zheng)個(ge)客(ke)戶(hu)生(sheng)命(ming)周(zhou)期(qi)可(ke)能(neng)導(dao)致(zhi)不(bu)順(shun)暢(chang)的(de)重(zhong)複(fu)性(xing)基(ji)礎(chu)任(ren)務(wu)，然(ran)後(hou)構(gou)建(jian)應(ying)用(yong)程(cheng)序(xu)來(lai)解(jie)決(jue)這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)。 CXA 可以將容易出現拖延和人為錯誤的任務轉變為積極的交互
，幫助客戶快速找到解決方案並感到被重視。

　　為什麼需要客戶體驗自動化？

　　可以說客戶體驗已逐步成為企業的差異化標簽，擁有適應性強的自動化策略的B2B企業在市場上始終保持競爭優勢。

　　Salesforce的《互聯客戶狀態》研究發現
，85%的B2B買mai家jia在zai評ping估gu廠chang商shang時shi，對dui客ke戶hu參can與yu度du的de重zhong視shi程cheng度du與yu對dui產chan品pin質zhi量liang的de重zhong視shi程cheng度du相xiang同tong。同tong一yi項xiang調tiao查zha發fa現xian，過guo去qu兩liang年nian發fa展zhan迅xun猛meng的de數shu字zi化hua參can與yu度du已yi達da到dao高gao峰feng，58%的消費者不會改變網上購物的習慣，80%的B2B客戶希望在線上開展業務。

　　這裏的80%與Gartner的“未來銷售”研究數據一致，該研究估計，到2025年
，80%的B2B互動將通過數字渠道進行。同時還預測，“60%的B2B企業的銷售思路將轉變為“數據驅動”，而不再是依賴於“經驗和直覺”
，並將銷售流程、應用程序
、數據分析整合到統一的運營實踐中。

　　自動化如何改善客戶體驗
？

　　不同於B2C企業
，由於B2B采購周期的複雜性，企業很難對客戶體驗進行個性化和自動化。主要原因是B2B買家通常有更長的決策流程、涉及更多的利益相關者、有各方麵的需求
，這些都有可能導致客戶獲得不好的體驗。

　　但有了CXA， 上述每個方麵都可以得到改進。例如，ActiveCampaign的CXA影響報告發現，44%采用客戶服務自動化的企業能將更多的精力投入到客戶體驗的改善， 給客戶提供更好的關懷和體驗，提高客戶留存率。

　　比如
，在網站和服務流程添加自動化可以減少不順暢的體驗，加快客戶生命周期。想要實現高效、便利
、專業性以及貼心的客戶服務，企業需要把更多精力投入到客戶體驗自動化，客戶才能享受到企業帶來的品牌差異化體驗。

　　客戶體驗自動化的優勢

　　改進CXA

，提高客戶的滿意度，企業怎能不實現創收。ActiveCampaign的CXA影響報告發現，使用客戶體驗自動化的B2B企業的創收指標有了顯著改善。采用CXA的受訪B2B企業稱


，與上一年相比
，客戶線索增加了110%，交易成功率提高了92%
，銷售效率暴增了109%。

　　CXA可以在加速交易速度並提高客戶支持率等關鍵領域為B2B品牌開辟機會。《哈佛商業評論》的研究發現，除了產品質量之外，淨推薦值較高的B2B品牌都在響應能力
、專業度、時間節省、和減少摩擦方麵獲得客戶的稱讚。此外，在這些領域得分較高的品牌同樣收獲客戶的忠誠度，43%的客戶表示有複購計劃。

　　這些數字意味著B2B企qi業ye可ke以yi通tong過guo構gou建jian更geng好hao的de客ke戶hu體ti驗yan，提ti高gao銷xiao量liang和he減jian少shao客ke戶hu流liu失shi，並bing建jian立li起qi更geng健jian康kang的de品pin牌pai形xing象xiang。此ci外wai，自zi動dong化hua還hai可ke以yi通tong過guo統tong一yi數shu據ju並bing消xiao除chu訪fang問wen數shu據ju的de延yan遲chi來lai幫bang助zhu消xiao除chu困kun擾rao許xu多duoB2B企業的信息孤島困境。

　　B2B品牌如何擁抱客戶體驗自動化

　　tongguokehutiyanzidonghuamanzukehufuwuxuqiukeyibangzhuqiyetuoyingerchu。biru，tongguorengongzhinengqudongdeliaotianjiqirenchulidaliangdejichuwenti，kehukeyikuaisujinrugoumaizhouqidexiayijieduan。zheyang，qiyedefuwutuanduibiannengtourugengduojingliyuxinsiyuVIP客戶互動，提供個性化的服務。

　　由於客戶體驗自動化也集成了人工智能（AI）和機器學習（ML），企業可以訓練這些工具來快速梳理文檔和識別潛在的問題領域。例如，對於收集客戶反饋的B2B品牌，基於AI的工具可以掃描和標記常見問題

，供銷售或開發團隊審查和改進。

　　增強工作流自動化是另一個改進客戶體驗的領域，機器人流程自動化（RPA）可以幫助企業在各種渠道之間自動遷移數據，消除差距並加強跨部門溝通的能力，同時快速為客戶提供準確的信息。

　　將客戶體驗自動化落到實處

　　雖然客戶體驗自動化的推崇在最近才開始興起，但許多B2B品牌已經成功地將客戶服務自動化納入他們的業務發展戰略中，而低代碼可以提供幫助。

　　以下是將低代碼和客戶體驗自動化相結合的幾種方法：

• 創建企業自身的低代碼解決方案，以改善工作流並實現流程數字化。這有助於消除信息孤島、加快響應客戶需求時間，並提供更加個性化的服務。
• 構建高效的客戶支持渠道，以減輕服務團隊的負擔
  
  ，並提高常見客戶問題的解決效率。
• 關注客戶反饋
  ，並利用自動化、人工智能和機器學習工具與客戶互動。

　　消費者對個性化和優質客戶體驗的需求是永恒的，B2B企業應當考慮將客戶體驗自動化納入到業務發展戰略中，並將持續改善客戶體驗視為企業的長期目標。