如ru何he更geng好hao地di幫bang助zhu客ke戶hu拓tuo展zhan生sheng產chan製zhi造zao能neng力li
，幫bang助zhu用yong戶hu以yi最zui快kuai的de速su度du將jiang產chan品pin推tui向xiang市shi場chang，同tong時shi
，最zui大da限xian度du的de降jiang低di能neng耗hao
，增zeng加jia工gong廠chang正zheng常chang運yun行xing時shi間jian，降jiang低di製zhi造zao風feng險xian成cheng為wei廣guang大da自zi動dong化hua供gong應ying商shang當dang前qian麵mian臨lin的de一yi個ge重zhong要yao課ke題ti。為客戶更好地提供保障性服務
、增值性服務已經成為業界達成的共識。羅克韋爾自動化（中國）有限公司（以下簡稱“羅克韋爾”）作為全球工業自動化、控(kong)製(zhi)與(yu)信(xin)息(xi)技(ji)術(shu)的(de)領(ling)先(xian)提(ti)供(gong)者(zhe)，最(zui)近(jin)又(you)因(yin)為(wei)其(qi)先(xian)進(jin)的(de)自(zi)動(dong)化(hua)服(fu)務(wu)理(li)念(nian)而(er)備(bei)受(shou)業(ye)界(jie)推(tui)崇(chong)，記(ji)者(zhe)采(cai)訪(fang)了(le)羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)與(yu)支(zhi)持(chi)部(bu)部(bu)門(men)經(jing)理(li)李(li)崢(zheng)女(nv)士(shi)

，來(lai)深(shen)度(du)了(le)解(jie)羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)如(ru)何(he)以(yi)服(fu)務(wu)詮(quan)釋(shi)雙(shuang)贏(ying)之(zhi)美(mei)。

　　《今日自動化》：請為我們先介紹一下羅克韋爾的服務部門
，目前羅克韋爾在中國市場為客戶提供哪些服務？

　　李崢：在當今自動化領域，越來越多的服務銷售已成為行業中的一大趨勢，羅克韋爾實際上在30多年前就已經提出了這個理念，經過這麼多年的努力
，“為客戶提供所需的服務
，幫助客戶解決麵臨的問題”已經成為羅克韋爾公司的行為準則之一。

　　羅克韋爾自動化客戶服務與支持部門從成立到現在一直是獨立的業務部門，我們所提供的服務類型按照服務理念的不同大致可分為三種：響應型、預防型和預測型。“響應型”服務是我們傳統意義上的服務類型，即出現問題解決問題
，這是最基本的
；“預防型”是目前羅克韋爾主推的服務類型，“預防型”服務更有計劃性，通過對客戶的需求提前評估，給出改善性的方案。通過定製培訓計劃、備件管理等服務內容,幫助客戶提高技術能力的同時科學性地避免事故的發生
，避免造成更多損失；“預測性”服務主要是通過我們技術人員對客戶現場數據的長期跟蹤分析來提前預測可能會出現的問題，這種服務一般多應用於大型設備場合。

　　《今日自動化》：羅克韋爾一直都是“預防型”服務的倡導者和實踐者，這種服務理念是如何確立起來的？

　　李崢：早在30多年前羅克韋爾就已經在美國市場上提出了“預防型”的服務理念
，最初是因為看到隨著整個工業市場的成熟，自動化行業的客戶對產品保修
、備件更換、技術熱線等基礎性服務的要求已成為常態
，客戶對自動化供應商的要求也從簡單的幾個小時工程師到達現場，備件24小時運到現場等升級到服務是否足夠多元化
、yanzhanhua。luokeweierweilegenghaodejiangdikehuzhizuofengxian
，zengjiagongchangyunyingshijian，jinertigaozonghedefuwujiazhitichulezhezhongfuwuleixing。shishizhengming，tongguozhezhong“預防型”服務
，羅克韋爾在成就客戶的同時也為自己帶來了不錯的市場反饋。

　　《今日自動化》：我們知道羅克韋爾的備件管理協議（PMA）做的很出色，能否為我們重點介紹一下？

　　李崢：羅克韋爾備件管理協議（PMA）是以降低客戶資金壓力、減少因庫存帶來的使用壓力為服務出發點。最初提出PMA是因為市場上很多客戶都會碰到這樣的情況：一次花費很多的資金所購買的備件，當現場需要某種類型的配件時，卻發現原來的清單中並沒有包括該型號
；又或者當生產線淘汰時，備件庫造成無謂的損失。為了減少客戶庫房備件閑置所造成的資金浪費，羅克韋爾提出了這種PMA管理協議。客戶僅需支付一定的管理費用，即可將羅克韋爾自動化的產品備件庫延伸到客戶的工廠，同時可享有“產品保修期從正式使用時計算”、“靈活增減備件清單”或“類似產品購買分期付款”等增值服務。

　　目前，PMA管理協議在國外的一些大公司非常受歡迎

，在國內經過10多年的市場推廣，一些理念比較先進的公司也開始逐步接受。尤其是一些大的上市公司，通過PMA可以給公司帶來更便捷的管理和更漂亮的報表


，公司的現金也可以流轉的更快。這是客戶非常願意看到的。

　　《今日自動化》：你認為通過羅克韋爾的服務為客戶帶來了什麼樣的價值？

　　李崢：隨著全球製造業的飛速發展，製造商在促進生產、提高效率方麵所麵臨的競爭非常激烈，他們非常希望能夠不斷擴大規模並提高產品性能，而這一切僅僅通過提高產品質量、降(jiang)低(di)成(cheng)本(ben)來(lai)維(wei)持(chi)競(jing)爭(zheng)力(li)是(shi)遠(yuan)遠(yuan)不(bu)夠(gou)的(de)。廣(guang)大(da)的(de)自(zi)動(dong)化(hua)廠(chang)商(shang)隻(zhi)有(you)通(tong)過(guo)與(yu)客(ke)戶(hu)建(jian)立(li)戰(zhan)略(lve)合(he)作(zuo)夥(huo)伴(ban)，以(yi)一(yi)種(zhong)更(geng)為(wei)緊(jin)密(mi)的(de)合(he)作(zuo)方(fang)式(shi)，將(jiang)客(ke)戶(hu)的(de)各(ge)種(zhong)製(zhi)造(zao)應(ying)用(yong)程(cheng)序(xu)用(yong)自(zi)動(dong)化(hua)技(ji)術(shu)緊(jin)密(mi)的(de)銜(xian)接(jie)在(zai)一(yi)起(qi)才(cai)能(neng)真(zhen)正(zheng)達(da)到(dao)一(yi)種(zhong)共(gong)贏(ying)
、共成長的目的。

　　羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)在(zai)給(gei)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)的(de)時(shi)候(hou)非(fei)常(chang)注(zhu)重(zhong)工(gong)廠(chang)的(de)後(hou)續(xu)運(yun)營(ying)服(fu)務(wu)，通(tong)過(guo)向(xiang)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)生(sheng)命(ming)全(quan)周(zhou)期(qi)服(fu)務(wu)協(xie)議(yi)來(lai)全(quan)程(cheng)關(guan)注(zhu)客(ke)戶(hu)的(de)生(sheng)產(chan)製(zhi)造(zao)過(guo)程(cheng)，從(cong)而(er)幫(bang)助(zhu)客(ke)戶(hu)應(ying)對(dui)產(chan)品(pin)更(geng)新(xin)換(huan)代(dai)帶(dai)來(lai)的(de)挑(tiao)戰(zhan)並(bing)避(bi)免(mian)停(ting)機(ji)；另(ling)外(wai)，羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)會(hui)幫(bang)助(zhu)客(ke)戶(hu)建(jian)立(li)培(pei)訓(xun)中(zhong)心(xin)，讓(rang)羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)的(de)員(yuan)工(gong)幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)現(xian)場(chang)管(guan)理(li)
，對(dui)他(ta)們(men)的(de)技(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)進(jin)行(xing)培(pei)訓(xun)，並(bing)在(zai)培(pei)訓(xun)最(zui)後(hou)進(jin)行(xing)考(kao)核(he)評(ping)估(gu)，在(zai)客(ke)戶(hu)的(de)工(gong)程(cheng)師(shi)達(da)到(dao)培(pei)訓(xun)的(de)要(yao)求(qiu)後(hou)才(cai)會(hui)完(wan)成(cheng)本(ben)次(ci)項(xiang)目(mu)
；羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)還(hai)在(zai)中(zhong)國(guo)建(jian)有(you)一(yi)個(ge)電(dian)話(hua)技(ji)術(shu)支(zhi)持(chi)中(zhong)心(xin)向(xiang)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)
，並(bing)可(ke)提(ti)供(gong)遠(yuan)程(cheng)技(ji)術(shu)支(zhi)持(chi)，時(shi)刻(ke)幫(bang)助(zhu)客(ke)戶(hu)對(dui)生(sheng)產(chan)現(xian)場(chang)進(jin)行(xing)遠(yuan)程(cheng)監(jian)控(kong)。通(tong)過(guo)這(zhe)些(xie)服(fu)務(wu)手(shou)段(duan)
，羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)的(de)客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度(du)非(fei)常(chang)高(gao)

，而(er)且(qie)在(zai)與(yu)羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)合(he)作(zuo)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，客(ke)戶(hu)企(qi)業(ye)中(zhong)技(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)的(de)水(shui)平(ping)、chanpindexingnengyijizhenggegongchangdekexueguanlishuipingdouyoutisheng，zaichengjiuzijidetongshiyeweikehudailaidegengduodefujiajiazhi
，zheyuluokeweieryizhiyilaisuozhuiqiude“服務的價值創新為企業帶來的成長動力”也是非常契合的。

　　《今日自動化》：現(xian)在(zai)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)自(zi)動(dong)化(hua)企(qi)業(ye)開(kai)始(shi)推(tui)出(chu)服(fu)務(wu)業(ye)，您(nin)認(ren)為(wei)與(yu)競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)相(xiang)比(bi)
，羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)的(de)優(you)勢(shi)在(zai)哪(na)裏(li)，未(wei)來(lai)羅(luo)克(ke)韋(wei)爾(er)的(de)服(fu)務(wu)業(ye)務(wu)發(fa)展(zhan)趨(qu)勢(shi)如(ru)何(he)
？

　　李崢：suizhezhenggegongyezidonghuaxingyedefazhan，nengfoutigongyouzhidefuwujiangshikehuxuanzehezuohuobanfeichangzhongyaodeyigezhibiao。yuqitajingzhengduishouxiangbi，luokeweierzuidadeyoushijiushisuoyoudefuwuwanquanyougongsidejishurenyuanzhijiewancheng。erqieweilequebaofuwurenyuandejishushuiping
，luokeweierhuijiangzhexiejishurenyuanpaidaomeiguozongbujieshou6～8個ge月yue的de集ji中zhong培pei訓xun，並bing全quan部bu通tong過guo最zui終zhong的de考kao核he後hou才cai會hui結jie束shu培pei訓xun。除chu了le集ji中zhong的de培pei訓xun外wai，公gong司si還hai會hui讓rang這zhe些xie技ji術shu服fu務wu人ren員yuan每mei人ren每mei年nian至zhi少shao接jie受shou一yi個ge月yue的de培pei訓xun。可ke以yi說shuo羅luo克ke韋wei爾er對dui技ji術shu人ren員yuan的de投tou入ru是shi非fei常chang大da的de，也ye正zheng是shi由you於yu這zhe些xie原yuan因yin，所suo以yi羅luo克ke韋wei爾er的de每mei個ge技ji術shu服fu務wu工gong程cheng師shi都dou非fei常chang精jing幹gan，這zhe是shi很hen多duo競jing爭zheng對dui手shou所suo不bu能neng比bi擬ni的de。

　　2008年金融危機之後
，羅克韋爾自動化服務業務在2009年增長了20%，越yue是shi在zai經jing濟ji形xing式shi不bu好hao的de時shi候hou，企qi業ye往wang往wang更geng重zhong視shi服fu務wu的de質zhi量liang。尤you其qi是shi最zui近jin幾ji年nian
，羅luo克ke韋wei爾er的de服fu務wu市shi場chang增zeng長chang速su度du非fei常chang快kuai。國guo內nei越yue來lai越yue多duo的de客ke戶hu也ye開kai始shi接jie受shou服fu務wu收shou費fei這zhe一yi理li念nian
，這zhe對dui我wo們men來lai說shuo是shi一yi個ge非fei常chang好hao的de信xin號hao。相xiang信xin在zai未wei來lai一yi段duan時shi間jian內nei
，這zhe將jiang成cheng為wei羅luo克ke韋wei爾er業ye務wu增zeng長chang的de一yi個ge新xin的de突tu破po點dian。