編者語：suizheshichangdewanshanhefazhan，houshichangdegainianbeiyuelaiyueduodexingyehelingyushiyong。jianyanzhi
，houshichangshizhichanpinxiaoshouhou
，weiraozhechanpinshiyongguochengzhongdegezhongfuwu。guangyidikan，houshichangbujinshizhixiaoshouhouchuxiandeyewushichanglingyu
，ershizhichanpinshengchanhexiaoshouqianhousuochuxiandesuoyouyewushichanglingyu。目前，我國企業在後市場經營中存在諸多問題。

   後市場這一概念最早由美國汽車公司提出，其原意是指：1美元的汽車被銷售
，就會產生8美元的相關服務市場
，包括汽車的配件供應、汽車改裝、維修保養、精品美容和車載電器等。suizheshichangdewanshanhefazhan，houshichangdegainianbeiyuelaiyueduodexingyehelingyushiyong。jianyanzhi，houshichangshizhichanpinxiaoshouhou，weiraozhechanpinshiyongguochengzhongdegezhongfuwu。guangyidikan
，houshichangbujinshizhixiaoshouhouchuxiandeyewushichanglingyu
，ershizhichanpinshengchanhexiaoshouqianhousuochuxiandesuoyouyewushichanglingyu。目前，我國企業在後市場經營中存在諸多問題。
   1.對“後市場”重視程度不夠
   xianjieduan
，daduoshudailishangdoubafuwudingweiyuzhengjixiaoshoudefuzhuzhichishouduan

，zhuyaokaizhandefuwuyejibenshangshizhengjibaoxiuqineifuwu。youtiaozhaxianshi
，gongchengjixiezhengjixiaoshouzaidailishangzhengtixiaoshouezhongsuozhanbizhongxiangduiguoda，you59％的代理商整機銷售額所占比重超過70％，依靠銷售服務創造利潤的工程機械代理商還是少數。按照國際上通行的說法，後市場所產生的利潤與相對的前市場比較
，比例大約是7∶3。在美國
，後市場服務業被譽為“黃金產業”；在zai歐ou洲zhou，後hou市shi場chang也ye是shi製zhi造zao產chan業ye獲huo利li的de主zhu要yao來lai源yuan。而er目mu前qian我wo國guo很hen多duo企qi業ye還hai不bu清qing楚chu後hou市shi場chang所suo涵han蓋gai的de範fan圍wei，甚shen至zhi還hai存cun在zai一yi些xie理li解jie上shang的de誤wu區qu，未wei能neng引yin起qi足zu夠gou重zhong視shi。
   2.經營模式存在弊端
   國(guo)產(chan)設(she)備(bei)代(dai)理(li)商(shang)在(zai)開(kai)展(zhan)服(fu)務(wu)時(shi)常(chang)常(chang)要(yao)麵(mian)臨(lin)利(li)潤(run)低(di)下(xia)的(de)困(kun)境(jing)
，製(zhi)造(zao)商(shang)為(wei)了(le)提(ti)高(gao)市(shi)場(chang)占(zhan)有(you)率(lv)給(gei)予(yu)代(dai)理(li)商(shang)一(yi)定(ding)額(e)度(du)的(de)服(fu)務(wu)費(fei)，在(zai)保(bao)修(xiu)期(qi)內(nei)用(yong)於(yu)客(ke)戶(hu)的(de)維(wei)護(hu)、保養及配件供應
，而有些國產設備的故障率又比較高，導致代理商入不敷出，缺乏積極性。現行經營模式的不完善，使廠家、代理商和售後服務脫節
，導致了售後服務市場發展不充分。另外服務需要高投入，目前

，製造商和代理商服務投入的力度還不夠。
   另外，在後市場中眾多品牌沒有行業協會自律，缺乏管理，市場呈現自發、鬆散的狀態,網絡建設的規範化程度低、穩定性不高。二手設備產權不明晰、價值評估與質量認證無標準
、市場管理滯後等原因，也嚴重製約著二手工程機械交易市場以及租賃市場的發展。
   3.綜合服務體係不完善
   國內企業的產品在技術先進性、質量方麵各有千秋，同一細分市場上產品差異化很小，同時又沒有從戰略高度看到售後服務的重要性，造成投入不足、guanlibushandengwenti。fuwutixifanyingsudumandaozhishouhoufuwudejishixingcha。shouhoufuwurenyuandejishushuipingbugaoyingxiangleguzhangpaichujiweixiugongzuoxiaolv。yincishouhoufuwuzheyitigaogongsijichanpinpinpaixingxiang、獲取競爭優勢的重要手段不能有效地發揮作用。
   4.人才培養機製不健全
   工gong程cheng機ji械xie行xing業ye的de快kuai速su發fa展zhan帶dai來lai了le後hou市shi場chang的de機ji遇yu，也ye對dui技ji能neng性xing人ren才cai產chan生sheng較jiao大da需xu求qiu
，但dan是shi
，從cong整zheng體ti上shang看kan，在zai國guo內nei工gong程cheng機ji械xie後hou市shi場chang中zhong企qi業ye從cong業ye人ren員yuan素su質zhi低di、專(zhuan)業(ye)技(ji)術(shu)人(ren)才(cai)缺(que)乏(fa)。售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)要(yao)從(cong)事(shi)不(bu)同(tong)種(zhong)類(lei)產(chan)品(pin)的(de)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)，若(ruo)專(zhuan)業(ye)化(hua)程(cheng)度(du)不(bu)高(gao)
，不(bu)僅(jin)影(ying)響(xiang)維(wei)護(hu)保(bao)養(yang)與(yu)維(wei)修(xiu)服(fu)務(wu)的(de)效(xiao)率(lv)，而(er)且(qie)影(ying)響(xiang)公(gong)司(si)的(de)品(pin)牌(pai)樹(shu)立(li)和(he)市(shi)場(chang)開(kai)拓(tuo)。
   我國目前沒有健全的技術培訓中心；對人員的技術培訓投入不足，培訓手段落後
；技術培訓的計劃和課程設置不合理
，或者不能適應當前用戶的需要。小鬆(中國)投資有限公司自20世紀90年nian代dai建jian立li之zhi初chu就jiu成cheng立li了le自zi己ji的de專zhuan業ye培pei訓xun所suo，依yi照zhao日ri本ben小xiao鬆song公gong司si成cheng熟shu的de培pei訓xun體ti係xi，根gen據ju培pei訓xun對dui象xiang的de具ju體ti情qing況kuang有you針zhen對dui性xing地di設she置zhi培pei訓xun課ke程cheng
，這zhe些xie措cuo施shi為wei公gong司si業ye務wu的de持chi續xu快kuai速su發fa展zhan提ti供gong了le有you力li支zhi持chi。可ke見jian，隻zhi有you建jian立li健jian全quan人ren才cai培pei養yang機ji製zhi
，獲huo得de更geng多duo的de人ren力li資zi源yuan，企qi業ye才cai能neng在zai後hou市shi場chang的de競jing爭zheng中zhong獲huo取qu優you勢shi。
   對dui於yu整zheng個ge工gong程cheng機ji械xie行xing業ye而er言yan，進jin入ru後hou市shi場chang時shi代dai的de標biao誌zhi是shi核he心xin市shi場chang從cong產chan品pin轉zhuan移yi到dao服fu務wu。合he資zi製zhi造zao商shang及ji外wai資zi代dai理li商shang給gei中zhong國guo工gong程cheng機ji械xie行xing業ye帶dai來lai了le先xian進jin的de服fu務wu意yi識shi和he服fu務wu理li念nian，提ti高gao了le客ke戶hu的de滿man意yi度du。企qi業ye應ying堅jian持chi客ke戶hu至zhi上shang的de宗zong旨zhi

，利li用yong先xian進jin的de信xin息xi技ji術shu和he數shu據ju庫ku資zi源yuan，進jin行xing客ke戶hu關guan係xi管guan理li。企qi業ye需xu要yao分fen辨bian出chu真zhen正zheng的de客ke戶hu，通tong過guo客ke戶hu細xi分fen與yu客ke戶hu價jia值zhi分fen析xi劃hua分fen客ke戶hu群qun並bing進jin行xing有you效xiao維wei係xi，了le解jie變bian化hua的de客ke戶hu需xu求qiu
，提ti高gao客ke戶hu滿man意yi度du與yu忠zhong誠cheng度du，必bi要yao的de時shi候hou爭zheng取qu企qi業ye價jia值zhi鏈lian協xie同tong，以yi促cu進jin整zheng個ge行xing業ye的de共gong同tong發fa展zhan。
   qiyeyaojiangchengxinjingyingfengweidiyizongzhi，zhidinghelidejiage，tigongzhenchengdefuwu
，yingdeyonghudexinlai，zheshiwendingbingweixikehuqundebirantujing。gongchengjixieqiyeyaogenjuzishenshili、發展階段、經營目標以及銷售體係建立相應的售後服務體係和售後服務模式。一般來說
，完善的售後服務體係應包括售後服務網絡、技術培訓體係、備件供應體係、售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)評(ping)價(jia)及(ji)激(ji)勵(li)機(ji)製(zhi)等(deng)。在(zai)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)加(jia)強(qiang)服(fu)務(wu)為(wei)先(xian)的(de)戰(zhan)略(lve)意(yi)識(shi)，加(jia)大(da)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)的(de)投(tou)入(ru)，注(zhu)重(zhong)不(bu)同(tong)時(shi)期(qi)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)目(mu)標(biao)的(de)明(ming)確(que)化(hua)，提(ti)升(sheng)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)部(bu)門(men)的(de)重(zhong)要(yao)地(di)位(wei)
，重(zhong)視(shi)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)創(chuang)新(xin)。最(zui)終(zhong)的(de)目(mu)標(biao)是(shi)完(wan)善(shan)服(fu)務(wu)策(ce)略(lve)
，形(xing)成(cheng)穩(wen)定(ding)、有發展潛力
，並能夠通過口傳或廣告效應不斷擴展的各細分客戶群。