歐姆龍自動化產品進入中國較早
，產品種類多、分布廣
，可客戶服務卻做得有條不紊、有聲有色，2014年
，歐姆龍客戶服務中心更獲得權威機構授予的“中國最佳客戶服務獎”及“中國最佳售後服務獎”，工博會期間，中華工控網記者專程采訪了歐姆龍自動化（中國）有限公司客戶服務中心長許衛華先生，“他山之石可以攻玉”
，也許歐姆龍的經驗能為同行帶來一些啟發。

歐姆龍自動化（中國）有限公司客戶服務中心長許衛華

記者：去年歐姆龍獲得兩個客戶服務大獎
，我想這個獎還是來之不易的
，跟我們的同行相比

，我們的客戶中心有哪些特點
？

許衛華先生：這個獎確實含金量比較高，體現了客戶對我們的認可。說到歐姆龍的服務和其它同行相比的特色，我認為主要在於服務質量更高、服務更快
、更加精細。

比(bi)如(ru)說(shuo)，我(wo)們(men)的(de)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)會(hui)根(gen)據(ju)以(yi)往(wang)問(wen)的(de)問(wen)題(ti)
，把(ba)技(ji)術(shu)水(shui)平(ping)高(gao)的(de)客(ke)戶(hu)分(fen)配(pei)給(gei)相(xiang)應(ying)的(de)技(ji)術(shu)高(gao)端(duan)的(de)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)，一(yi)一(yi)對(dui)應(ying)，我(wo)們(men)會(hui)自(zi)動(dong)判(pan)斷(duan)。我(wo)們(men)培(pei)訓(xun)、weixiudenggezhongfuwudouhuizuodaozuijingxi，womenhuibatadangminyongchanpinlaifuwu
，buxuyaokehudanxin，kehusongxiu
，womendengludaoxitong，huizidongdefaduanxingeikehunatiansongdao

，kehuhuigenjuduanxinzhongdehaomazhadaojindu，chanpinzaishenmedifang，xiudaoshenmeweizhi，xiuhaozhihou，songchuqule

，zidongjiangyundanhaodengfaduanxingeikehu。zhegezaigongkongxingyelimianhaishibijiaoshaode。womenhuidingqizuokehumanyidutiaozha
，fanshida8fenyixiadewomenrenweishiyouwentide，womenhuizuoercihuifang，huiwenwomenyounaxiezuodebuzude，babuzudegaosuwomen
，womenbazhexiehuizongqilai，erqieercihuifangdeneirongdouhuirangwokandao，ranhou，tamenhuifadaofuzedebumenli
，zheyang，buduanzongjiegaijin。

記者：像我們歐姆龍的產品，在中國的曆史比較久，加上產品的品類也比較多，像這樣客服怎麼做到它的準確，快速

？

許衛華先生：是的
，主要是靠兩個方麵
，一方麵是利用互聯網，另一方麵就是服務據點，就是我們現在說的線上和線下。

比如電子媒體，培訓視頻原來的都是30-40分鍾，後來我們發現客戶的關注度，集中注意力沒有那麼長
，於是我們把視頻都切成5-10分鍾
，客戶可以選自己最最關心的課題來進行學習。

我們今年還開通了遠程培訓，以前是看視頻，現在有人來講可以互動，客戶非常歡迎。 我們也做一些公開課
，將一些客戶有共性的問題
，花1個小時講
，而以前係統的培訓需要花3-4天的時間，公開課就是解決具體問題的，客戶、代理商都可以聽，報名非常踴躍。

互聯網時代
，我覺得網上可以解決絕大部分問題，現在網站上能做到百分之五十，我希望能做到百分之七十

、百分之八十，我們還隻有幾萬個客戶，像淘寶
、支付寶、QQ等(deng)幾(ji)個(ge)億(yi)的(de)用(yong)戶(hu)
，如(ru)果(guo)靠(kao)人(ren)工(gong)來(lai)的(de)話(hua)，服(fu)務(wu)成(cheng)本(ben)實(shi)在(zai)太(tai)高(gao)。所(suo)以(yi)我(wo)們(men)的(de)方(fang)向(xiang)是(shi)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)不(bu)降(jiang)，甚(shen)至(zhi)要(yao)有(you)所(suo)提(ti)升(sheng)的(de)前(qian)提(ti)下(xia)，大(da)部(bu)分(fen)的(de)事(shi)情(qing)要(yao)在(zai)網(wang)站(zhan)自(zi)助(zhu)解(jie)決(jue)。資(zi)料(liao)和(he)信(xin)息(xi)光(guang)開(kai)放(fang)還(hai)不(bu)夠(gou)，還(hai)要(yao)非(fei)常(chang)方(fang)便(bian)查(zha)詢(xun)，讓(rang)客(ke)戶(hu)有(you)問(wen)題(ti)不(bu)用(yong)問(wen)，網(wang)上(shang)都(dou)能(neng)方(fang)便(bian)找(zhao)到(dao)答(da)案(an)。我(wo)認(ren)為(wei)我(wo)們(men)還(hai)有(you)很(hen)大(da)的(de)改(gai)善(shan)空(kong)間(jian)。

不(bu)光(guang)是(shi)網(wang)站(zhan)，我(wo)們(men)還(hai)有(you)微(wei)信(xin)，我(wo)們(men)的(de)微(wei)信(xin)還(hai)是(shi)做(zuo)的(de)很(hen)有(you)特(te)色(se)的(de)
，通(tong)俗(su)易(yi)懂(dong)，輕(qing)鬆(song)互(hu)動(dong)，吸(xi)引(yin)客(ke)戶(hu)眼(yan)球(qiu)。我(wo)們(men)一(yi)直(zhi)在(zai)利(li)用(yong)這(zhe)方(fang)麵(mian)的(de)電(dian)子(zi)媒(mei)體(ti)來(lai)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)、查詢、學習，我們甚至專門做了培訓的APP。

除了線上，歐姆龍售前、售中、售後在全國有40多個據點
，基本上覆蓋了客戶集中的地區，這些據點是可以非常快速的響應客戶的需求。我們培訓也有9個據點
，線上和線下的一個結合，便能做到快速

、高質量的服務。

但是，我們並不滿足於現狀
，因為客戶也在變化
，他的需求也在不斷的發生變化，所以現在我們還在不斷的做調查，我們基本上3geyueyici
，douyoumanyidutiaozhadebaogaogeiwokan，zhexiedoushikehujiaogeiwomenruhelaizuo，suoyiwomenxianzaishenzhibiminyongchanyezuodehaiyaojingxi，zhegeworenweishouxianshilinianshang，zhibaidianshuo，shibushizhendebakehudanghuishi
，bakehudewentizuoweizijiderenwulaizuo
，suoyi，womendeyuangongwojingchanghetamenjiang
，8小時活幹完了，你真的幹完了嗎？客戶的問題解決了才算完，不是說8小(xiao)時(shi)到(dao)了(le)


，我(wo)下(xia)班(ban)了(le)，我(wo)的(de)活(huo)就(jiu)結(jie)束(shu)了(le)
，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)是(shi)有(you)這(zhe)個(ge)理(li)念(nian)，我(wo)們(men)每(mei)個(ge)員(yuan)工(gong)都(dou)是(shi)這(zhe)麼(me)來(lai)做(zuo)工(gong)作(zuo)
，用(yong)心(xin)來(lai)做(zuo)工(gong)作(zuo)，這(zhe)個(ge)工(gong)作(zuo)才(cai)能(neng)做(zuo)好(hao)，而(er)不(bu)是(shi)一(yi)個(ge)簡(jian)單(dan)的(de)數(shu)字(zi)。

歐姆龍自動化（中國）有限公司客戶服務中心

記者：像剛才說的，全國有9個培訓據點，培訓也是咱們這邊的業務範疇嗎？更多的是針對我們現有的客戶，還是針對一些以前不用我們產品的也可以過來。

許衛華先生：並(bing)非(fei)要(yao)是(shi)客(ke)戶(hu)，隻(zhi)要(yao)是(shi)有(you)需(xu)要(yao)都(dou)可(ke)以(yi)，培(pei)訓(xun)分(fen)兩(liang)個(ge)方(fang)麵(mian)
，假(jia)如(ru)是(shi)通(tong)用(yong)的(de)知(zhi)識(shi)的(de)培(pei)訓(xun)
，不(bu)光(guang)是(shi)歐(ou)姆(mu)龍(long)才(cai)需(xu)要(yao)，這(zhe)種(zhong)培(pei)訓(xun)是(shi)要(yao)收(shou)費(fei)的(de)

，假(jia)如(ru)是(shi)歐(ou)姆(mu)龍(long)產(chan)品(pin)的(de)一(yi)些(xie)操(cao)作(zuo)原(yuan)理(li)等(deng)
，這(zhe)種(zhong)的(de)就(jiu)是(shi)免(mian)費(fei)的(de)，一(yi)般(ban)情(qing)況(kuang)下(xia)是(shi)客(ke)戶(hu)才(cai)會(hui)來(lai)培(pei)訓(xun)。

記者：這方麵有沒有計劃和社會上的一些機構進行合作
，因為有些社會機構做的還可以。

許衛華先生：我wo們men也ye非fei常chang願yuan意yi，事shi實shi上shang我wo們men目mu前qian也ye是shi在zai和he社she會hui上shang的de機ji構gou在zai合he作zuo，當dang然ran


，從cong大da的de講jiang，我wo們men有you一yi個ge校xiao企qi合he作zuo的de項xiang目mu，這zhe個ge呢ne
，放fang在zai自zi動dong化hua中zhong心xin那na邊bian，就jiu培pei訓xun的de話hua，我wo們men也ye有you很hen多duo合he作zuo的de大da學xue，合he作zuo比bi較jiao好hao的de比bi如ru青qing島dao大da學xue
，他ta們men的de講jiang師shi，他ta們men的de教jiao材cai的de開kai發fa，老lao師shi經jing常chang和he我wo們men有you交jiao流liu

，他ta們men參can加jia一yi些xie國guo家jia的de考kao試shi、比賽
，都是我們和他們一起合作來進行的，還有職業技術培訓學院。

當(dang)然(ran)，我(wo)們(men)也(ye)非(fei)常(chang)樂(le)意(yi)和(he)中(zhong)華(hua)工(gong)控(kong)網(wang)這(zhe)樣(yang)的(de)平(ping)台(tai)一(yi)起(qi)來(lai)做(zuo)這(zhe)樣(yang)的(de)事(shi)情(qing)
，我(wo)認(ren)為(wei)，主(zhu)要(yao)是(shi)兩(liang)個(ge)方(fang)麵(mian)，比(bi)如(ru)，通(tong)用(yong)知(zhi)識(shi)的(de)學(xue)習(xi)

，歐(ou)姆(mu)龍(long)的(de)客(ke)戶(hu)裏(li)麵(mian)也(ye)有(you)要(yao)學(xue)習(xi)通(tong)用(yong)知(zhi)識(shi)的(de)
，比(bi)如(ru)傳(chuan)感(gan)器(qi)，他(ta)不(bu)知(zhi)道(dao)傳(chuan)感(gan)器(qi)現(xian)在(zai)的(de)分(fen)類(lei)是(shi)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)

，是(shi)怎(zen)麼(me)應(ying)用(yong)的(de)，哪(na)些(xie)行(xing)業(ye)應(ying)用(yong)哪(na)些(xie)傳(chuan)感(gan)器(qi)，所(suo)以(yi)

，我(wo)認(ren)為(wei)一(yi)些(xie)社(she)會(hui)平(ping)台(tai)來(lai)做(zuo)會(hui)更(geng)加(jia)合(he)適(shi)。更(geng)加(jia)專(zhuan)業(ye)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)由(you)歐(ou)姆(mu)龍(long)來(lai)做(zuo)，通(tong)用(yong)知(zhi)識(shi)社(she)會(hui)平(ping)台(tai)來(lai)做(zuo)
，我(wo)們(men)這(zhe)邊(bian)也(ye)會(hui)碰(peng)到(dao)一(yi)些(xie)客(ke)戶(hu)，其(qi)實(shi)不(bu)太(tai)適(shi)合(he)來(lai)做(zuo)歐(ou)姆(mu)龍(long)的(de)培(pei)訓(xun)，先(xian)做(zuo)通(tong)用(yong)化(hua)的(de)培(pei)訓(xun)比(bi)較(jiao)好(hao)，那(na)麼(me)我(wo)們(men)可(ke)以(yi)推(tui)薦(jian)給(gei)中(zhong)華(hua)工(gong)控(kong)網(wang)這(zhe)樣(yang)的(de)平(ping)台(tai)來(lai)做(zuo)。

記者：我覺得我們這邊的工作確實做的很細，你們會自己編寫一些學習資料發給客戶，比如傳感器篇、控製器篇等，當時我也索取了一部分，發給我們一些感興趣的網友
，特別受歡迎，我感覺是花了功夫的。

許衛華先生：像我們客戶服務中心哪怕是印刷也好
、PPT也好提供給客戶，客戶都很震驚，說你們客服的東西都做到這麼精細，公司很多是看細節的，連客服都做到這麼精細，那我們的產品、我們的技術就更不用說了，我們也是這個概念

，所以說很多客戶看了我們的都非常驚喜
，我們的理念也是這個
，日本公司注重細節。

記者：咱們通過各種線上線下的資源整合，服務中心的人力配置是不是並沒增加太多？

許衛華先生：我們的業務做的很精細，我們的人員是越來越向高端化
、創chuang造zao性xing發fa展zhan
，歐ou姆mu龍long的de理li念nian就jiu是shi，機ji器qi能neng做zuo事shi就jiu讓rang機ji器qi去qu做zuo
，人ren要yao做zuo創chuang造zao性xing的de事shi情qing，我wo認ren為wei這zhe個ge非fei常chang重zhong要yao，因yin為wei簡jian單dan重zhong複fu的de事shi情qing，人ren做zuo久jiu了le會hui膩ni
，所suo以yi，我wo們men把ba簡jian單dan重zhong複fu的de事shi情qing整zheng理li出chu來lai，搬ban到dao網wang上shang
、服務平台上去，信息化、智能化後把大量工作交給機器、電腦
、互聯網去做
，我們的人更加多的去做創造性的工作，這是這兩年我們客戶服務中心一個重要事情。

(文/ 中華工控網 楊誌強)