在zai產chan品pin越yue來lai越yue趨qu於yu同tong質zhi化hua的de今jin天tian
，僅jin有you好hao的de產chan品pin
，而er沒mei有you人ren性xing化hua的de服fu務wu方fang式shi和he創chuang新xin的de服fu務wu理li念nian也ye無wu法fa很hen快kuai贏ying得de市shi場chang。在zai服fu務wu致zhi勝sheng的de今jin天tian，如ru何he向xiang市shi場chang提ti供gong更geng具ju競jing爭zheng力li的de服fu務wu，如ru何he更geng有you效xiao的de提ti升sheng服fu務wu價jia值zhi
？這zhe些xie都dou是shi利li德de華hua福fu一yi直zhi積ji極ji探tan索suo和he高gao度du關guan注zhu的de問wen題ti。
   本期我們向您介紹利德華福完善的服務製度
，闡釋利德華福人性化的服務理念。
   優質服務


，源於團隊專業
   2004年，利德華福的技術服務工程師還不到10人，經過2年多的發展，這支技術服務隊伍已發展至60多人，目前，還在繼續壯大。盡管人員迅速增長

，但是並沒有出現“蘿卜多了不洗泥”的現象，相反
，利德華福深知沒有專業的技術服務人員和嚴格的服務製度，就不能為客戶提供優質的服務，因此，在人員招聘

、培訓、考核等方麵逐步建立了一整套科學嚴謹的管理製度，保證了利德華福有能力向每個客戶輸送具有專業水準的技術支持工程師。
   在技術服務工程師的招聘上，公司的基本要求是具有機電一體化、電子工程
、工gong業ye自zi動dong化hua等deng相xiang關guan專zhuan業ye知zhi識shi，學xue曆li在zai本ben科ke以yi上shang，身shen體ti健jian康kang，最zui關guan鍵jian的de是shi他ta們men要yao全quan部bu接jie受shou利li德de華hua福fu的de客ke戶hu服fu務wu理li念nian。對dui於yu受shou聘pin的de每mei一yi位wei技ji術shu服fu務wu工gong程cheng師shi
，從cong入ru司si的de第di一yi天tian起qi就jiu要yao接jie受shou為wei期qi3個月的企業文化、產品知識、工廠實習等多項專業技能培訓
，經理論考核合格後，在資深技術人員的帶領下，到用戶現場接受為期2個月的“師帶徒”式的實際訓練，通過實踐考核後，才能成為一名真正的技術支持工程師
，獨立為用戶提供技術支持服務。
   在(zai)技(ji)術(shu)服(fu)務(wu)工(gong)程(cheng)師(shi)的(de)培(pei)訓(xun)上(shang)，我(wo)們(men)更(geng)是(shi)不(bu)敢(gan)懈(xie)怠(dai)。公(gong)司(si)產(chan)品(pin)不(bu)斷(duan)升(sheng)級(ji)換(huan)代(dai)
，這(zhe)意(yi)味(wei)著(zhe)技(ji)術(shu)支(zhi)持(chi)工(gong)程(cheng)師(shi)的(de)知(zhi)識(shi)更(geng)新(xin)速(su)度(du)也(ye)要(yao)與(yu)利(li)德(de)華(hua)福(fu)的(de)技(ji)術(shu)更(geng)新(xin)速(su)度(du)同(tong)步(bu)，否(fou)則(ze)，談(tan)不(bu)上(shang)專(zhuan)業(ye)服(fu)務(wu)。公(gong)司(si)除(chu)每(mei)年(nian)年(nian)中(zhong)和(he)年(nian)底(di)召(zhao)集(ji)所(suo)有(you)技(ji)術(shu)支(zhi)持(chi)工(gong)程(cheng)師(shi)

，組(zu)織(zhi)2次ci大da規gui模mo集ji中zhong培pei訓xun外wai，還hai要yao定ding期qi或huo不bu定ding期qi的de對dui不bu特te定ding的de技ji術shu支zhi持chi工gong程cheng師shi進jin行xing各ge種zhong培pei訓xun
，隨sui時shi隨sui地di的de充chong電dian來lai提ti升sheng這zhe支zhi團tuan隊dui的de技ji術shu水shui平ping
，保bao證zheng這zhe支zhi團tuan隊dui的de專zhuan業ye服fu務wu能neng力li。
   伴隨著公司發展和部門壯大，對技術支持工程師的考核成為提升利德華福整體服務水平、保持團隊活力的重要途徑之一。2005年 7月，醞釀已久的《技術支持工程師崗位定級規定》發布了，同年10月份，技術支持工程師首次崗位定級工作圓滿完成
，通過筆試和綜合測評的最後成績考核每位技術支持人員在設備安裝
、調試
、維護、設備故障處理以及培訓講解等多項工作技能的掌握程度

，考核結果作為晉級
、薪金浮動
、獎罰和優勝劣汰的重要依據。這項考核定級工作每年舉行一次

，到目前為止，達到“三級”以上技術水平的人員已占到技術支持工程師總人數的四分之三。
   利德華福科學合理的製度和流程造就了一支專業服務團隊，他們每天輾轉於全國各地，為上百家用戶提供優質放心服務。
   服務至上，以人為本
   2000年，國外高壓變頻器在中國市場所占份額為97%
，而國產高壓變頻器僅占3％。這一相差懸殊的情況到2005年卻有了很大改觀，國內外高壓變頻器在中國市場的銷售份額各占50％。有專家分析，除去其它因素
，國內廠家的人性化服務是不可忽視的關鍵原因之一。
   盡管國外廠家在技術和資金方麵占盡了優勢，但是他們服務不及時
、維修成本高等因素往往讓用戶望而卻步。去年底
，上海某水廠讓我公司為其使用的2台國外某廠家的高壓變頻器進行改造，這一典型案例就足以反映國內廠家與國外廠家相比，在服務方麵具有及時性、適應性
、維(wei)修(xiu)成(cheng)本(ben)低(di)等(deng)多(duo)方(fang)方(fang)麵(mian)優(you)勢(shi)，也(ye)從(cong)另(ling)一(yi)側(ce)麵(mian)反(fan)映(ying)國(guo)內(nei)高(gao)壓(ya)變(bian)頻(pin)技(ji)術(shu)與(yu)國(guo)外(wai)技(ji)術(shu)相(xiang)比(bi)，毫(hao)不(bu)遜(xun)色(se)。服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)在(zai)決(jue)定(ding)客(ke)戶(hu)購(gou)買(mai)哪(na)個(ge)廠(chang)家(jia)的(de)設(she)備(bei)時(shi)占(zhan)舉(ju)足(zu)輕(qing)重(zhong)的(de)份(fen)量(liang)
，再(zai)加(jia)之(zhi)高(gao)壓(ya)變(bian)頻(pin)器(qi)本(ben)身(shen)技(ji)術(shu)和(he)成(cheng)本(ben)高(gao)，客(ke)戶(hu)在(zai)購(gou)買(mai)產(chan)品(pin)時(shi)慎(shen)之(zhi)又(you)慎(shen)。利(li)德(de)華(hua)福(fu)基(ji)於(yu)以(yi)上(shang)認(ren)識(shi)
，製(zhi)訂(ding)了(le)一(yi)係(xi)列(lie)合(he)理(li)完(wan)善(shan)的(de)人(ren)性(xing)化(hua)服(fu)務(wu)措(cuo)施(shi)，這(zhe)些(xie)“想用戶所想，急用戶所急”的服務流程消除了用戶的後顧之憂。
   售前服務
   當(dang)客(ke)戶(hu)在(zai)不(bu)了(le)解(jie)利(li)德(de)華(hua)福(fu)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)有(you)任(ren)何(he)疑(yi)問(wen)或(huo)需(xu)求(qiu)時(shi)
，我(wo)們(men)的(de)售(shou)前(qian)技(ji)術(shu)支(zhi)持(chi)工(gong)程(cheng)師(shi)會(hui)及(ji)時(shi)為(wei)客(ke)戶(hu)答(da)疑(yi)解(jie)惑(huo)
，如(ru)客(ke)戶(hu)認(ren)為(wei)必(bi)要(yao)時(shi)，可(ke)以(yi)請(qing)客(ke)戶(hu)參(can)觀(guan)生(sheng)產(chan)基(ji)地(di)和(he)產(chan)品(pin)運(yun)行(xing)現(xian)場(chang)，便(bian)於(yu)客(ke)戶(hu)全(quan)麵(mian)了(le)解(jie)利(li)德(de)華(hua)福(fu)。同(tong)時(shi)，我(wo)們(men)還(hai)會(hui)根(gen)據(ju)客(ke)戶(hu)的(de)進(jin)一(yi)步(bu)要(yao)求(qiu)，製(zhi)定(ding)一(yi)整(zheng)套(tao)行(xing)之(zhi)有(you)效(xiao)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)，為(wei)雙(shuang)方(fang)在(zai)誠(cheng)信(xin)、友好的基礎上進行合作奠定基礎。
   售中服務
   人們常說“適合的就是最好的”。lidehuafuyizhishixingdeshiandanshejiheshengchanfuwu，weiyonghuliangshendingzuochanpin。zheyangbujinnengsuoduanjiaohuozhouqi，tigaochanpinzhiliang
，gengnengweikehujiejuenanti。qijian
，yonghudeheliyaoqiujigaijinyijian，gongsihuirenzhenduidai
，yibaozhengshengchanchushiheyonghudechanpin。shebeiyundixianchanghou，zhiyaoyonghuxianchangjubeianzhuangtiaojian
，womendezhuanyejishugongchengshijikejinxinganzhuang、調試，待設備運行穩定後移交用戶，同時還要為用戶培訓操作、維護知識。
   售後服務
   公司的終極目標並不是用戶使用了利德華福的產品，而是希望每一台帶有利德華福標誌的產品都能夠穩定、長久地運行，真正為社會節能降耗，為用戶節省不必要的支出。為此，我們製定了一係列貼心服務措施：技術工程師常駐全國15個辦事處


，做到所有區域的有效覆蓋；設立24小時免費服務熱線
，提供服務8小時內響應；對售出產品保修一年，終身維護，等等。
   服務也要創新
   在zai日ri趨qu激ji烈lie的de市shi場chang競jing爭zheng中zhong，不bu變bian就jiu意yi味wei著zhe落luo後hou甚shen至zhi退tui步bu，服fu務wu工gong作zuo也ye不bu能neng一yi成cheng不bu變bian，而er要yao順shun應ying市shi場chang變bian化hua，以yi創chuang新xin的de意yi識shi
，改gai革ge服fu務wu方fang式shi，提ti供gong具ju有you市shi場chang競jing爭zheng力li的de服fu務wu方fang式shi
，做zuo到dao“人無我有
，人有我優”。
   首shou先xian
，我wo們men製zhi定ding了le用yong戶hu詢xun訪fang製zhi度du。利li德de華hua福fu產chan品pin的de使shi用yong壽shou命ming是shi十shi五wu年nian以yi上shang，而er隨sui著zhe時shi間jian的de遷qian移yi，我wo們men已yi經jing結jie束shu了le對dui很hen多duo設she備bei進jin行xing的de半ban年nian一yi次ci的de免mian費fei例li行xing維wei護hu。但dan是shi
，保bao證zheng這zhe些xie設she備bei在zai用yong戶hu處chu的de穩wen定ding運yun行xing，依yi然ran是shi我wo們men責ze任ren和he義yi務wu。為wei此ci
，經jing過guo認ren真zhen分fen析xi、研究，建立了高效的用戶詢訪製度
，製度規定以季度為周期，平均每月對用戶的詢訪數量必須占到用戶總數的30%
，每一個季度對公司的所有用戶進行一次詢訪。每月底
，將用戶詢訪的信息進行分析、整理和彙總
，編製成《用戶產品詢訪報告》作為改進產品的參考資料，以提高設備運行穩定性及售後服務質量。
　　其qi次ci
，成cheng立li了le重zhong點dian客ke戶hu服fu務wu組zu。隨sui著zhe人ren們men對dui高gao壓ya變bian頻pin調tiao速su技ji術shu的de深shen入ru了le解jie
，高gao壓ya變bian頻pin器qi的de使shi用yong範fan圍wei越yue來lai越yue廣guang，一yi個ge企qi業ye同tong時shi使shi用yong十shi幾ji台tai甚shen至zhi幾ji十shi台tai的de情qing況kuang不bu再zai稀xi奇qi。山shan東dong魏wei橋qiao鋁lv業ye氧yang化hua鋁lv生sheng產chan線xian上shang就jiu使shi用yong了le我wo公gong司si40台(tai)高(gao)壓(ya)變(bian)頻(pin)器(qi)
，這(zhe)樣(yang)的(de)用(yong)戶(hu)不(bu)但(dan)購(gou)買(mai)的(de)是(shi)利(li)德(de)華(hua)福(fu)優(you)質(zhi)的(de)產(chan)品(pin)，他(ta)們(men)還(hai)看(kan)重(zhong)了(le)利(li)德(de)華(hua)福(fu)的(de)貼(tie)心(xin)服(fu)務(wu)，這(zhe)對(dui)於(yu)我(wo)們(men)來(lai)說(shuo)是(shi)莫(mo)大(da)的(de)信(xin)任(ren)和(he)支(zhi)持(chi)。我(wo)們(men)成(cheng)立(li)了(le)重(zhong)點(dian)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)組(zu)，專(zhuan)門(men)為(wei)類(lei)似(si)於(yu)山(shan)東(dong)魏(wei)橋(qiao)鋁(lv)業(ye)集(ji)團(tuan)這(zhe)樣(yang)的(de)大(da)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)
，送(song)上(shang)物(wu)超(chao)所(suo)值(zhi)的(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)，同(tong)時(shi)也(ye)附(fu)上(shang)我(wo)們(men)的(de)誠(cheng)意(yi)。
　　第三，在國內率先提出了“高壓變頻係統化節能服務”理li念nian。以yi前qian
，我wo們men僅jin提ti供gong單dan一yi的de高gao壓ya變bian頻pin器qi產chan品pin
，產chan品pin安an裝zhuang時shi的de所suo有you前qian期qi準zhun備bei工gong作zuo都dou由you用yong戶hu自zi己ji來lai做zuo，用yong戶hu現xian場chang具ju體ti條tiao件jian後hou我wo們men才cai進jin行xing安an裝zhuang、調試。為順應市場形勢，利德華福率先在國內提出了“高壓變頻係統化節能服務”理念，為用戶提供完整的解決方案和一站式服務，也即“交鑰匙工程”，在這樣的背景下，“交鑰匙工程”服務組和“技術成套部”yingyunersheng。muqianweizhi
，gongsiyijingzuoleduogejichengxiangmu，weiyonghushenwajienengqianli，jiejuelehouguzhiyou
，baozhangleyonghuxitongheshebeideanquanwendingyunxing。tongguozhexiexiangmu，womenhaizhangwoledaliangbaoguiziliao，yongyoulechengshudegongchengfuwujingyan，weiwanquanmanzukehuduofangmianxuqiutigongqiangyoulidejishubaozhang。
　　有效提升服務價值
　　可(ke)以(yi)說(shuo)利(li)德(de)華(hua)福(fu)的(de)服(fu)務(wu)無(wu)處(chu)不(bu)在(zai)

，無(wu)微(wei)不(bu)致(zhi)，體(ti)現(xian)在(zai)方(fang)方(fang)麵(mian)麵(mian)
，但(dan)是(shi)如(ru)何(he)有(you)效(xiao)提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)價(jia)值(zhi)，達(da)到(dao)甲(jia)乙(yi)雙(shuang)方(fang)共(gong)贏(ying)，我(wo)們(men)也(ye)一(yi)直(zhi)在(zai)實(shi)踐(jian)中(zhong)尋(xun)求(qiu)這(zhe)一(yi)問(wen)題(ti)的(de)多(duo)種(zhong)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)。
　　比bi如ru
，我wo們men對dui設she備bei進jin行xing保bao養yang的de同tong時shi，還hai通tong過guo了le解jie現xian場chang應ying用yong情qing況kuang
，有you的de放fang矢shi地di做zuo好hao技ji術shu升sheng級ji，以yi提ti升sheng產chan品pin的de使shi用yong效xiao能neng。多duo年nian堅jian持chi一yi季ji度du一yi次ci的de用yong戶hu培pei訓xun，普pu及ji高gao壓ya變bian頻pin器qi知zhi識shi，加jia強qiang用yong戶hu對dui常chang見jian故gu障zhang的de處chu理li能neng力li，既ji方fang便bian了le用yong戶hu也ye利li於yu我wo們men。用yong戶hu回hui訪fang活huo動dong既ji能neng就jiu地di解jie決jue問wen題ti，還hai能neng傾qing聽ting來lai自zi於yu用yong戶hu的de心xin聲sheng，這zhe對dui改gai進jin產chan品pin性xing能neng來lai說shuo是shi一yi筆bi寶bao貴gui的de財cai富fu。同tong時shi
，我wo們men每mei年nian還hai多duo次ci在zai全quan國guo各ge地di組zu織zhi技ji術shu交jiao流liu會hui，推tui廣guang高gao壓ya變bian頻pin調tiao速su技ji術shu
，把ba節jie能neng環huan保bao理li念nian帶dai到dao中zhong國guo的de每mei一yi個ge角jiao落luo
，為wei建jian節jie約yue型xing社she會hui助zhu力li。此ci外wai，我wo們men每mei年nian免mian費fei發fa行xing6期內刊《變頻通訊》

，介紹不同行業的應用案例
，傳播行業新聞和最新技術，與用戶共同交流和進步，這無形中也樹立了利德華福的品牌和形象。
　　利li德de華hua福fu的de服fu務wu方fang式shi多duo種zhong多duo樣yang，隨sui著zhe產chan品pin的de更geng新xin換huan代dai和he市shi場chang形xing勢shi的de瞬shun息xi萬wan變bian，各ge種zhong有you效xiao的de服fu務wu方fang式shi還hai有you待dai我wo們men去qu探tan索suo和he挖wa掘jue。但dan是shi萬wan變bian不bu離li其qi宗zong，我wo們men的de最zui終zhong目mu的de是shi希xi望wang所suo有you用yong戶hu買mai的de放fang心xin，用yong的de滿man意yi，讓rang利li德de華hua福fu的de產chan品pin
、技術和服務為顧客帶來更多的利益。
　　用戶滿意，工程師的動力
　　2006年6月
，由機械工業信息研究院、產業與市場研究所及《機電產品市場》雜誌社聯合舉辦的“2006第三屆中國變頻器用戶調查報告發布會暨用戶滿意十大品牌頒獎盛典”上
，利德華福變頻器以其優越的性價比、可靠的質量
、優質的售後服務等優勢
，榮獲了“2006中國用戶最滿意國內高壓變頻器品牌第一名”，這項至高的榮譽中就包含著用戶對利德華福服務的肯定和滿意。同時，公司董事長薑繼增在2006年年終總結大會上提到技術工程部時說：“這是一支特別能戰鬥的隊伍！”軍人出身的薑總給予技術支持工程師們這樣的高度評價，既是對服務工作的肯定
，更是對我們這個團隊的高度肯定。
　　有了客戶的肯定和公司的理解，這支隊伍盡管長期奔波於中國各地而有家不能歸
，盡管也有來自於用戶的埋怨而受委屈……但是我們依然能夠情緒飽滿地完成一個又一個任務。國產高壓變頻器第一品牌吸引著我們！公司的企業文化激勵著我們！技術工程部的管理製度讓我們舒心！一位技術支持工程師在年終會上激情豪邁地宣稱：“選擇利德華福，進入技術工程部
，是我正確
、無悔的選擇！”這表達了工程師們的心聲。
　　用戶滿意是技術支持工程師的動力，用戶滿意也是對我們莫大的鼓舞和安慰。我們一定不負利德華福的使命

，為每一位用戶提供優質、滿意的服務。我想有這樣一支優秀的專業團隊，無論什麼樣的艱難險阻都會被克服。
　　結束語
　　2006年，公司賦予的各項服務任務都已圓滿完成，取得了可喜的成績。新的一年，任務會更艱巨，而我們的信心也更堅定。
　　2007年，我們將繼續發揚吃苦耐勞


、團結協作的精神，牢固樹立“用戶第一” 的服務意識，力爭達到用戶百分之百滿意，實現“零投訴”目標。還要研究高壓變頻技術在新領域中的應用以及新型節能環保技術在行業內的推廣，把“交鑰匙工程”和“成套應用服務工程”漂亮
、滿意的交到用戶手裏。同時，通過各種培訓
、學xue習xi

，緊jin跟gen新xin技ji術shu發fa展zhan
，提ti高gao業ye務wu水shui平ping，以yi傑jie出chu的de表biao現xian提ti升sheng公gong司si在zai行xing業ye中zhong的de影ying響xiang和he信xin譽yu。此ci外wai，還hai要yao繼ji續xu擴kuo大da隊dui伍wu力li量liang，邀yao請qing優you秀xiu人ren才cai加jia盟meng，建jian設she一yi支zhi充chong滿man活huo力li和he朝chao氣qi的de服fu務wu團tuan隊dui。

作者：營銷副總監兼技術工程部經理 張忠良