編者語： 在競爭日益加劇的全球市場上，縮短產品生命周期及產品商業化的時間
、提供完善的客戶體驗以增強客戶關係，比以往任何時候都要重要。  為滿足客戶不斷提升的期望值，各企業必須通過在線和離線等多種渠道來提供更高的服務水平，但這會消耗企業的大量財力。

   據IDC調研公司的調查顯示
，2008年全球市場用於客戶關懷服務的費用高達740億美元，遠高於2003年的410億美元。IDC還稱，隨著公司競相取悅客戶，截至2011年，這個數字還將以每年12.6%的複合增長率不斷增加。

   許多公司正尋求自動化技術的幫助來控製成本。而且
，采用實時座席代表的方法相對成本較高。Convergys客戶管理部總裁AndreaAyers表示：“每次采用實時座席代表處理客戶呼叫的平均成本為4.50美元
，而采用自助係統處理客戶呼叫的平均成本僅為50美分。經過精打細算，許多公司開始慎重考慮更多地通過技術手段來管理客戶關係。”

   raner，zidonghuajishuyebingfeihaowufengxianhetiaozhan。henduoqiyefaxian，zidonghuajishuyoushihaihuijiangdikehutiyandexiaoguo，bingduikehumanyiduyijijiaochaxiaoshouhezhuijiaxiaoshoudenenglichanshengfumiandeyingxiang。yidanchuxiangaiwenti，dafujieyuechengbendeshexiangyejiuhuaweipaoying。liru
，caiyongdixiaodeIVR係統，許多客戶選擇放棄自助渠道，轉而尋求人工幫助。Ayers說：“這樣，您要支付雙份的話費——50美分用於IVR
，而在他們撥‘0’轉實時座席代表時還要額外支付4.50美元。”

   為避免此類問題
，公司必須同時關注客戶和公司自身的需求——掌zhang握wo如ru何he利li用yong技ji術shu來lai滿man足zu這zhe些xie需xu求qiu。如ru果guo管guan理li得de當dang，當dang前qian的de技ji術shu可ke用yong於yu建jian立li與yu客ke戶hu溝gou通tong的de高gao效xiao界jie麵mian，這zhe不bu僅jin有you助zhu於yu降jiang低di成cheng本ben，大da大da提ti高gao客ke戶hu交jiao互hu的de效xiao率lv
，還hai可ke以yi推tui動dong公gong司si協xie調tiao管guan理li客ke戶hu的de體ti驗yan
，從cong而er獲huo得de額e外wai的de收shou入ru。

  對技術進行戰略分析

   企業有意采用技術手段來改進客服界麵，部分是因為出現了“更友好”的解決方案
，這些解決方案讓企業能夠為大批客戶提供一致和低成本的服務。同時
，電子客服渠道的應用也在日益增多。據Forrester調研公司報告顯示
，2008年底
，全球有10億台個人電腦
，而到2015年，這個數字將會翻一番—更不用說無以計數的手機和手持終端。

   與(yu)此(ci)同(tong)時(shi)，人(ren)口(kou)統(tong)計(ji)的(de)變(bian)化(hua)也(ye)將(jiang)改(gai)變(bian)客(ke)戶(hu)的(de)偏(pian)好(hao)
，年(nian)輕(qing)人(ren)喜(xi)歡(huan)通(tong)過(guo)網(wang)絡(luo)和(he)短(duan)消(xiao)息(xi)等(deng)交(jiao)互(hu)方(fang)式(shi)。隨(sui)著(zhe)這(zhe)批(pi)年(nian)輕(qing)用(yong)戶(hu)逐(zhu)漸(jian)成(cheng)為(wei)主(zhu)流(liu)的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)，Ayers說：“必須提高這些新渠道的交互質量
，因為這部分消費群體對跨渠道
、隨時隨地獲取信息的能力有很高的要求。”這些趨勢正在改變在控製成本和提高服務水平之間求得平衡的傳統方式。”事實上
，有些公司已經意識到，在采用自動化技術後，客戶滿意度在不斷提升且成本不斷降低。“平衡成本與服務的關係變得更加容易，因此有時不用再為成本和服務質量的取舍而發愁。”

   實(shi)際(ji)上(shang)，隻(zhi)要(yao)客(ke)戶(hu)界(jie)麵(mian)的(de)設(she)計(ji)合(he)理(li)，采(cai)用(yong)技(ji)術(shu)手(shou)段(duan)提(ti)高(gao)的(de)效(xiao)率(lv)不(bu)僅(jin)有(you)利(li)於(yu)客(ke)戶(hu)，而(er)且(qie)將(jiang)為(wei)企(qi)業(ye)自(zi)身(shen)帶(dai)來(lai)益(yi)處(chu)。在(zai)企(qi)業(ye)與(yu)客(ke)戶(hu)間(jian)建(jian)立(li)良(liang)好(hao)的(de)關(guan)係(xi)後(hou)
，JeffreyRayport在2008年Convergys客戶高層論壇上對與會者說“我們可以創建更好、更誘人的客戶體驗，從而帶來巨大的商業價值。客戶體驗大幅改善、客戶滿意度不斷提高，從而實際成本有所降低。”JeffreyRayport是《展現你最好的一麵：為何企業必須改善他們的服務》一書的聯合作者。例如，公司可以把技術和專業知識相結合，以解決客服運營中所麵臨的諸多重要的業務問題：

   利用創收機遇

   公司能夠更好地把客戶數據用於交叉銷售和追加銷售的業務。

   豐富客戶體驗

   公司能夠實時利用相關的跨渠道數據
、自動化工具和先進技術，這不僅可以創建一種個性化
、以人為本、簡單直觀、且“顧及”周邊環境和相關客戶的體驗
，而且還有效減少了客戶流失。

   控製成本

   公司能夠提高跨渠道交互的效率，並盡力把客戶“控製”在經濟高效的自助服務渠道內。

  推廣自助渠道的使用

   公司能夠讓自助服務渠道變得簡單、實用和高效

，鼓勵客戶使用自助渠道並始終保持在自助渠道而不用求助實時座席代表。

   這些方法可以削減成本、提高利潤率，從而為公司帶來顯著效益。此外，這些方法還符合客戶希望獲得便利、快速解決問題以及個性定製的需求——反過來又會提高公司的客戶滿意度和忠誠度。

   為此，Ayers說：“企(qi)業(ye)高(gao)管(guan)們(men)需(xu)要(yao)將(jiang)其(qi)視(shi)為(wei)提(ti)供(gong)多(duo)渠(qu)道(dao)客(ke)戶(hu)關(guan)懷(huai)的(de)整(zheng)體(ti)方(fang)案(an)的(de)一(yi)部(bu)分(fen)。他(ta)們(men)需(xu)要(yao)提(ti)前(qian)三(san)到(dao)五(wu)年(nian)思(si)考(kao)公(gong)司(si)的(de)服(fu)務(wu)戰(zhan)略(lve)，把(ba)自(zi)動(dong)化(hua)技(ji)術(shu)作(zuo)為(wei)整(zheng)體(ti)戰(zhan)略(lve)不(bu)可(ke)或(huo)缺(que)的(de)組(zu)成(cheng)部(bu)分(fen)，而(er)非(fei)作(zuo)為(wei)一(yi)項(xiang)補(bu)充(chong)或(huo)特(te)例(li)。”

   在製定這些戰略時，公司應該留意三個主要領域：多渠道自動化、先進的數據分析解決方案、以及客戶數據和流程的集成。

   推廣自動化技術的應用

   語音應用和網絡自助服務已經大幅改進，甚至成為了主流的技術。客戶正將該技術用於多個領域，包括尋找一家本地零售店來管理賬戶、付費和轉賬等。

   通tong過guo讓rang客ke戶hu更geng好hao地di幫bang助zhu自zi己ji，高gao質zhi量liang的de語yu音yin應ying用yong和he網wang絡luo自zi助zhu服fu務wu不bu僅jin降jiang低di了le成cheng本ben，同tong時shi為wei客ke戶hu提ti供gong了le便bian利li性xing和he優you質zhi服fu務wu。總zong之zhi
，與yu座zuo席xi代dai表biao輔fu助zhu服fu務wu相xiang比bi，語yu音yin技ji術shu節jie約yue了le60%到90%的費用。據DataMonitor對北美企業所作的一項調查顯示，63%的被調查客戶表示提高了客戶的滿意度。語音應用仍在從多個方麵不斷完善自己。例如，使用“自然語言”，增強了客戶捕獲和理解語音的能力
，並以正常的話音進行實時答複。

   網絡自助服務係統發展迅速
，許多分析師認為，到2010年，58%dekehufuwujiaohujiangcaiyongzizhuxingshi。zuijiadezizhuxitongbujinjiyujingzhandejishu
，erqiejiyuyigebuduanfazhanhewanshandeliucheng。gailiuchengjiangguanzhuwenhuadechongtu，bingjiangcaiyongyigechengshu、實用和明確的知識管理解決方案。其中的關鍵是分析新趨勢的能力，以相應改變服務的渠道和內容。

   此外
，各公司還開始把語音與基於網絡的仿真人結合使用。“隨著語音技術的快速發展，將出現更多自助式的座席代表。”Convergys關係技術管理部總經理PaulWatson表示，“在電話裏，很難區分您是與係統還是與真人在通話。在網絡上，您可以直接向仿真人反映問題
，而仿真人的語音回複與真人別無二致。”配以實用的信息和解決方案，“與您通話的仿真人好像對您了如指掌，可以提供了高度人性化的交流。”他說道。

   分析：前沿技術、實時數據

   當(dang)前(qian)的(de)數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)工(gong)具(ju)讓(rang)公(gong)司(si)能(neng)從(cong)海(hai)量(liang)的(de)數(shu)據(ju)中(zhong)發(fa)現(xian)趨(qu)勢(shi)和(he)規(gui)律(lv)
，用(yong)以(yi)確(que)定(ding)與(yu)客(ke)戶(hu)交(jiao)互(hu)的(de)方(fang)式(shi)。尤(you)為(wei)重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)，數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)可(ke)用(yong)於(yu)製(zhi)定(ding)客(ke)戶(hu)反(fan)饋(kui)機(ji)製(zhi)，幫(bang)助(zhu)公(gong)司(si)了(le)解(jie)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)動(dong)力(li)、促使客戶轉向另一服務渠道的原因
、以及如何恰如其分地接近客戶。

   越來越多的企業使用數據分析工具來為客服流程提供實時的支持。例如，一家關係技術管理部副總裁JoAnnParris表示：“越來越多的公司現在希望通過‘交互樞紐’degainianlaidadaozheyangdejichengshuiping。zhegegainianshiweilenenggoujiluheyinyongkehuyugongsizhijiansuoyoulaiwangdejiaohuhuodong，tongguochuangjianyigejizhongdeshuniu
，ninnenggouzuizhongduikehuxingchengyigewanzhengderenshi，zheshiqiyeyizhiyilaimengmeiyiqiudejieguo。”交互樞紐不僅是簡單地集成客戶交互的渠道。Parris補充道：“為wei提ti高gao效xiao率lv，您nin必bi須xu使shi用yong一yi個ge基ji於yu規gui則ze的de引yin擎qing以yi決jue定ding保bao存cun哪na些xie信xin息xi。此ci外wai
，您nin還hai必bi須xu能neng夠gou支zhi持chi智zhi能neng的de呼hu叫jiao轉zhuan接jie和he排pai隊dui
，根gen據ju保bao存cun的de信xin息xi采cai用yong適shi當dang的de措cuo施shi。”

   人工方式和技術手段的結合

   盡管當前的關係管理技術已經非常先進，但仍不能完全排除對前台員工的需求。“座席代表不會被淘汰，”Ayers表示，“他們是具有專業知識的員工，可以集中處理較複雜的業務交易，從而為公司和您的客戶創造更高的價值。”因此，客戶體驗戰略需要把人工方式和技術手段結合起來。這意味著，需要找到正確的分工方法——通常可以把常規事務轉到IVR係統和網絡來處理

，而讓座席代表負責維係客戶關係和營銷。另一方麵，公司可以設法把人工和技術手段融入無縫的客戶界麵中。

   亞洲的電信提供商使用了一個業務規則引擎（businessrulesengine），在一個呼叫中心試用方案中為座席代表提供了實時分析工具，結果使其交叉銷售/追加銷售的業績增加了60%
，收入提高了6倍。

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  集成：開闊視野

   客戶數據和服務流程的集成，為提供高效的客戶界麵奠定了基礎，這對於采用技術手段

   來管理客戶關係而言是至關重要的。公司有必要集成服務渠道
，為在呼叫中心、零ling售shou店dian和he網wang絡luo間jian不bu斷duan流liu動dong的de客ke戶hu提ti供gong一yi致zhi的de體ti驗yan。公gong司si還hai需xu要yao集ji成cheng前qian台tai辦ban公gong室shi和he後hou台tai辦ban公gong室shi的de運yun營ying，讓rang座zuo席xi代dai表biao和he自zi助zhu係xi統tong在zai與yu客ke戶hu通tong話hua時shi意yi識shi到dao服fu務wu、fufeihejifendengwenti。zuizhongyaodeshi，gongsixuyaocongzhenggegongsineibushoujikehudeshuju，duikehuxingchengyigezhengtideyinxiang，xuduoqiyehaiweicaiqucileicuoshi。

   例(li)如(ru)
，在(zai)公(gong)司(si)部(bu)署(shu)客(ke)戶(hu)自(zi)助(zhu)服(fu)務(wu)應(ying)用(yong)時(shi)，可(ke)以(yi)在(zai)實(shi)時(shi)座(zuo)席(xi)代(dai)表(biao)處(chu)備(bei)份(fen)這(zhe)些(xie)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)。這(zhe)樣(yang)，該(gai)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)可(ke)以(yi)持(chi)續(xu)監(jian)控(kong)與(yu)客(ke)戶(hu)的(de)自(zi)助(zhu)服(fu)務(wu)交(jiao)互(hu)。當(dang)檢(jian)測(ce)到(dao)呼(hu)叫(jiao)擁(yong)塞(sai)或(huo)存(cun)在(zai)問(wen)題(ti)時(shi)，它(ta)可(ke)以(yi)向(xiang)座(zuo)席(xi)代(dai)表(biao)發(fa)出(chu)告(gao)警(jing)。Convergys關係技術管理部總經理GaryMayerick表示：“作為幕後工作者
，該‘秘密座席代表’可以觀察到所發生的一切以及客戶在各個渠道的操作情況，因此
，座席代表可以讓係統把呼叫方引導至其它渠道，以解決該問題。”為wei了le以yi經jing濟ji高gao效xiao的de方fang式shi提ti供gong完wan善shan的de客ke戶hu體ti驗yan
，該gai解jie決jue方fang案an還hai推tui出chu了le一yi個ge逐zhu級ji上shang報bao的de流liu程cheng，首shou先xian引yin導dao客ke戶hu呼hu叫jiao一yi個ge虛xu擬ni的de自zi助zhu座zuo席xi代dai表biao
，然ran後hou轉zhuan至zhi“秘密座席代表”
，最後如有必要，向實時的座席代表求助。

   人(ren)工(gong)方(fang)式(shi)和(he)技(ji)術(shu)手(shou)段(duan)的(de)結(jie)合(he)提(ti)供(gong)了(le)一(yi)個(ge)強(qiang)大(da)的(de)客(ke)戶(hu)界(jie)麵(mian)，許(xu)多(duo)專(zhuan)家(jia)將(jiang)這(zhe)些(xie)方(fang)法(fa)視(shi)為(wei)提(ti)供(gong)完(wan)善(shan)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)關(guan)鍵(jian)。目(mu)前(qian)
，許(xu)多(duo)公(gong)司(si)使(shi)用(yong)了(le)基(ji)於(yu)數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)，由(you)此(ci)可(ke)以(yi)看(kan)出(chu)這(zhe)種(zhong)人(ren)工(gong)-技術相結合的方法所具有的效力。該解決方案可以識別呼入的客戶，並立即評定他們的曆史記錄、行為和當前狀況，然後提出客服和營銷的建議，以此提高客戶的終生生命價值（LTV）。此(ci)項(xiang)建(jian)議(yi)將(jiang)迅(xun)速(su)轉(zhuan)至(zhi)接(jie)聽(ting)電(dian)話(hua)的(de)座(zuo)席(xi)代(dai)表(biao)。這(zhe)些(xie)操(cao)作(zuo)均(jun)是(shi)實(shi)時(shi)進(jin)行(xing)的(de)，無(wu)需(xu)等(deng)待(dai)批(pi)量(liang)數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)流(liu)程(cheng)來(lai)確(que)定(ding)是(shi)否(fou)有(you)客(ke)戶(hu)過(guo)失(shi)的(de)風(feng)險(xian)或(huo)識(shi)別(bie)存(cun)在(zai)服(fu)務(wu)和(he)付(fu)費(fei)問(wen)題(ti)的(de)客(ke)戶(hu)。該(gai)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)可(ke)馬(ma)上(shang)“識別”這些信息
，讓座席代表在現場采取有效措施——這(zhe)通(tong)常(chang)會(hui)創(chuang)造(zao)巨(ju)大(da)的(de)經(jing)濟(ji)效(xiao)益(yi)。一(yi)家(jia)知(zhi)名(ming)的(de)有(you)線(xian)電(dian)視(shi)運(yun)營(ying)商(shang)在(zai)其(qi)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)采(cai)用(yong)此(ci)類(lei)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)來(lai)提(ti)高(gao)交(jiao)叉(cha)銷(xiao)售(shou)和(he)追(zhui)加(jia)銷(xiao)售(shou)的(de)成(cheng)功(gong)率(lv)，希(xi)望(wang)為(wei)公(gong)司(si)增(zeng)加(jia)額(e)外(wai)的(de)收(shou)入(ru)。結(jie)果(guo)初(chu)戰(zhan)告(gao)捷(jie)：在實施該解決方案1個月內
，銷售成功率上升至40%。

   為(wei)提(ti)出(chu)合(he)理(li)的(de)建(jian)議(yi)，該(gai)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)使(shi)用(yong)了(le)一(yi)個(ge)基(ji)於(yu)規(gui)則(ze)的(de)引(yin)擎(qing)

，讓(rang)公(gong)司(si)能(neng)夠(gou)明(ming)確(que)服(fu)務(wu)客(ke)戶(hu)的(de)策(ce)略(lve)。通(tong)常(chang)
，這(zhe)些(xie)策(ce)略(lve)主(zhu)要(yao)是(shi)為(wei)了(le)達(da)到(dao)以(yi)下(xia)四(si)個(ge)目(mu)的(de)：提升客戶滿意度、改善客戶關係
、增加客戶價值和削減成本。總的來說
，該方案為公司確定了服務策略
，讓公司不再依賴座席代表的臨場判斷
；這提高了服務的一致性，增強了對客戶交互的控製。該解決方案還能夠集成語音和網絡應用，為各種渠道提供統一的客戶體驗。

   高瞻遠矚

   隻zhi要yao戰zhan略lve得de當dang，當dang前qian的de技ji術shu可ke以yi讓rang公gong司si更geng好hao地di控kong製zhi客ke戶hu服fu務wu並bing為wei他ta們men的de客ke戶hu交jiao互hu管guan理li提ti供gong更geng多duo的de選xuan擇ze。該gai技ji術shu還hai可ke以yi讓rang公gong司si在zai與yu客ke戶hu交jiao易yi時shi采cai取qu真zhen正zheng主zhu動dong的de方fang式shi——“早作打算”，bawokefuheyingxiaodejihui
，shenzhizidongxiangyingkehudexuqiu。liru
，yigelaokehudiyicichanshenglezhinajin，danruguotabodahujiaozhongxin，gaizhinajinkeyimianjiao，cishigongsikegenjugaikehuguanxidexinxi
，zidonghuozhezhudongditongguodianziyoujianhuozizhuhujiaodefangshi

，weikehumianchuzhinajin。zaibiru，ruguoyijiahangkonggongsiyaoquxiaoyigehangban，takeyizaichengkehuruhuodidajichangzhiqianxiangchengkezidongfasongwenbentongzhi。

   這些看似簡單的便利性
，卻可能產生深遠的影響。Ayers表示：“您nin可ke以yi主zhu動dong接jie近jin客ke戶hu
，而er不bu隻zhi是shi一yi味wei追zhui求qiu低di成cheng本ben，或huo隻zhi是shi為wei了le解jie決jue客ke戶hu的de某mou個ge具ju體ti問wen題ti。這zhe是shi在zai當dang前qian注zhu重zhong服fu務wu和he客ke戶hu關guan係xi的de市shi場chang上shang脫tuo穎ying而er出chu的de關guan鍵jian所suo在zai。”

   把握重大機會

   隨sui著zhe公gong司si為wei采cai用yong技ji術shu手shou段duan來lai增zeng強qiang客ke戶hu關guan係xi製zhi定ding了le戰zhan略lve計ji劃hua，他ta們men已yi經jing能neng夠gou通tong過guo一yi些xie基ji本ben的de理li念nian和he方fang法fa來lai完wan善shan客ke戶hu體ti驗yan
，同tong時shi提ti高gao效xiao率lv和he控kong製zhi成cheng本ben。例li如ru
，公gong司si可ke以yi把ba重zhong點dian放fang在zai：

   - 捕獲創收機遇。現在的解決方案讓企業能夠充分利用頻繁的、富fu含han信xin息xi的de客ke戶hu交jiao互hu來lai提ti高gao收shou入ru。結jie合he自zi助zhu服fu務wu和he座zuo席xi代dai表biao輔fu助zhu服fu務wu係xi統tong，公gong司si能neng夠gou對dui客ke戶hu加jia以yi識shi別bie和he分fen析xi，根gen據ju客ke戶hu的de實shi際ji情qing況kuang和he曆li史shi記ji錄lu，為wei他ta們men選xuan擇ze合he適shi的de產chan品pin和he服fu務wu，同tong時shi為wei客ke戶hu完wan成cheng業ye務wu交jiao易yi提ti供gong多duo項xiang選xuan擇ze。這zhe通tong常chang會hui顯xian著zhu提ti高gao有you針zhen對dui性xing的de追zhui加jia銷xiao售shou和he交jiao叉cha銷xiao售shou的de能neng力li。

   - 豐富客戶體驗。由於客戶期望值越來越高，企業必須找到讓客戶滿意的非傳統的方法。公司可以提供更加個性化
、更貼近用戶的交互服務

，以此提高客戶的滿意度和忠誠度。通過充分利用跨渠道的數據、精心設計客戶的體驗並有效利用自動化技術，公司能夠讓客戶交互成為一種個性定製、以人為本、注重環境和客戶、給人留下深刻印象和愉悅感受的體驗。

   - 控製成本。公司可以提高跨渠道交互的效率，並盡力把客戶“控製”在zai經jing濟ji高gao效xiao的de自zi助zhu服fu務wu渠qu道dao內nei。他ta們men可ke以yi分fen析xi導dao致zhi客ke戶hu退tui出chu自zi助zhu渠qu道dao的de原yuan因yin，在zai自zi助zhu交jiao互hu係xi統tong中zhong提ti供gong更geng高gao的de智zhi能neng水shui平ping和he高gao端duan技ji術shu
，並bing提ti高gao實shi時shi座zuo席xi代dai表biao的de效xiao率lv——這將有助於削減客服成本
、提高首次解決客戶問題的比率

，同時改善客戶的滿意度。

   - jiakuaizizhukefuliuchengdeyingyong。gongsikeyicaiqucuoshi，quebaokehuxiangyongzizhufuwuchanpingeitamendailaidehaochu
，tongshijinkuailiyongzhexiechanpinweigongsiyewudailaiqieshideliyi。tamenkeyibayuyinyingyonghepingtaiyufenxilejiekehuqudaoxihaodenenglixiangjiehe，zhiliyuzengjiazizhufuwuqudaodeshuliang，gaijinzizhufuwutixidexiaolvhexingneng。

  增強客戶關係，降低運營成本

   為高端客戶定製交互方式

   一家大型電信公司想要在降低成本的同時維係與高端客戶的良好關係。該公司通常會收到許多客戶要求手機升級、減免費用和獲得其它許可的電話。當然公司不可能為每個客戶都提供特殊的服務，座席代表也很難知道哪些客戶應當優先處理。在與Convergys合作後，該公司起初嚐試在其十分之一的市場上使用了一種自動化設備升級程序。這需要為不同類型的客戶根據他們的終生生命價值（LTV）製(zhi)定(ding)服(fu)務(wu)策(ce)略(lve)。然(ran)後(hou)把(ba)這(zhe)些(xie)服(fu)務(wu)策(ce)略(lve)融(rong)入(ru)一(yi)個(ge)基(ji)於(yu)數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)的(de)複(fu)雜(za)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)中(zhong)
，並(bing)用(yong)這(zhe)些(xie)服(fu)務(wu)策(ce)略(lve)來(lai)為(wei)座(zuo)席(xi)代(dai)表(biao)和(he)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)提(ti)供(gong)實(shi)時(shi)的(de)客(ke)戶(hu)交(jiao)互(hu)建(jian)議(yi)。實(shi)際(ji)上(shang)
，該(gai)公(gong)司(si)為(wei)各(ge)個(ge)渠(qu)道(dao)（包括免費號碼、零售店和在線渠道）實施了集中的管理，並完善了服務策略。

   該公司隻用了8周zhou的de時shi間jian就jiu收shou回hui了le該gai解jie決jue方fang案an的de初chu期qi投tou資zi，而er此ci時shi他ta們men的de試shi用yong期qi還hai沒mei有you結jie束shu。同tong時shi，公gong司si大da客ke戶hu的de滿man意yi度du保bao持chi了le很hen高gao的de水shui平ping。在zai實shi際ji采cai用yong該gai解jie決jue方fang案an後hou，公gong司si管guan理li層ceng預yu計ji將jiang為wei公gong司si每mei年nian節jie約yue1億多美元。

  個性化服務的威力

   一(yi)家(jia)領(ling)先(xian)的(de)美(mei)國(guo)的(de)零(ling)售(shou)銀(yin)行(xing)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)商(shang)想(xiang)通(tong)過(guo)個(ge)性(xing)化(hua)客(ke)戶(hu)自(zi)助(zhu)服(fu)務(wu)的(de)方(fang)式(shi)來(lai)改(gai)善(shan)客(ke)戶(hu)的(de)體(ti)驗(yan)。服(fu)務(wu)是(shi)這(zhe)家(jia)公(gong)司(si)的(de)核(he)心(xin)，因(yin)此(ci)它(ta)希(xi)望(wang)對(dui)一(yi)些(xie)新(xin)型(xing)的(de)客(ke)服(fu)方(fang)案(an)進(jin)行(xing)嚴(yan)格(ge)的(de)測(ce)試(shi)。為(wei)此(ci)
，該(gai)公(gong)司(si)與(yu)Convergys共同對一項基於數據分析的複雜方案進行了評估。該解決方案能夠自動識別呼叫方
，並能實時地提供定製的響應。

   這家美國公司與Convergys在一個IVR試(shi)點(dian)項(xiang)目(mu)中(zhong)測(ce)試(shi)了(le)該(gai)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)，測(ce)試(shi)目(mu)標(biao)選(xuan)擇(ze)了(le)一(yi)組(zu)幾(ji)乎(hu)每(mei)月(yue)都(dou)會(hui)在(zai)同(tong)一(yi)天(tian)向(xiang)銀(yin)行(xing)確(que)認(ren)社(she)會(hui)保(bao)障(zhang)金(jin)存(cun)款(kuan)的(de)客(ke)戶(hu)。此(ci)項(xiang)測(ce)試(shi)涉(she)及(ji)到(dao)管(guan)理(li)和(he)研(yan)究(jiu)該(gai)客(ke)戶(hu)群(qun)，以(yi)確(que)保(bao)能(neng)夠(gou)生(sheng)成(cheng)重(zhong)要(yao)的(de)統(tong)計(ji)數(shu)據(ju)。

   在(zai)銀(yin)行(xing)客(ke)戶(hu)打(da)進(jin)電(dian)話(hua)並(bing)確(que)認(ren)身(shen)份(fen)後(hou)，該(gai)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)將(jiang)立(li)即(ji)為(wei)他(ta)們(men)提(ti)供(gong)個(ge)性(xing)化(hua)的(de)最(zui)新(xin)信(xin)息(xi)，在(zai)客(ke)戶(hu)詢(xun)問(wen)之(zhi)前(qian)就(jiu)通(tong)知(zhi)他(ta)們(men)其(qi)社(she)會(hui)保(bao)障(zhang)金(jin)已(yi)經(jing)存(cun)入(ru)

，並(bing)告(gao)訴(su)他(ta)們(men)最(zui)新(xin)的(de)存(cun)款(kuan)結(jie)餘(yu)。這(zhe)項(xiang)細(xi)小(xiao)的(de)改(gai)變(bian)產(chan)生(sheng)了(le)明(ming)顯(xian)的(de)效(xiao)果(guo)
，充(chong)分(fen)展(zhan)現(xian)了(le)主(zhu)動(dong)式(shi)定(ding)製(zhi)服(fu)務(wu)所(suo)具(ju)有(you)的(de)威(wei)力(li)。試(shi)用(yong)期(qi)結(jie)束(shu)時(shi)，該(gai)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)把(ba)試(shi)點(dian)客(ke)戶(hu)群(qun)使(shi)用(yong)自(zi)助(zhu)渠(qu)道(dao)的(de)呼(hu)叫(jiao)比(bi)例(li)提(ti)高(gao)到(dao)93%，比以前增加了近4個百分點。預計此項控製呼叫比例的試點項目每年將為公司節約近50萬美元。